Onlineberatung als Bestandteil der Frühen Hilfen

"Junge Familien dort abholen, wo sie sich regelmäßig bewegen: im Internet"

„Wer junge Eltern erreichen will, sollte den Kulturwandel hin zum Digitalen berücksichtigen“, sagt Thomas Walter, Leiter des SOS-Familienzentrums Berlin-Hellersdorf. Bei der Konzeption des Bereichs Frühe Hilfen kam im Team des Familienzentrums daher sehr bald die Idee auf: „Wenn wir gezielt junge Mütter und Familien ansprechen wollen, sollten wir Medien berücksichtigen, die sie regelmäßig nutzen, etwa das Internet.“ Nach einem halben Jahr Vorbereitungsphase ging am ersten Februar 2013 die Onlineberatung an den Start.

Online beraten per Mail und Chat

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Die virtuelle Beratungsstelle umfasst verschiedene Angebote: Etwa die Mailberatung, bei der die Mitarbeiterin auf per E-Mail geschickte Fragen antwortet. Dreimal pro Woche ist außerdem „Einzelchat-Sprechstunde“, zu der sich Interessierte über die Website anmelden. Am vereinbarten Termin kommunizieren sie per Chat mit der Fachkraft. Besteht der Wunsch dazu, ist das Weiterführen des Kontakts auch per E-Mail oder am Telefon möglich. Bei den moderierten Gruppenchats können die Teilnehmenden miteinander und mit der SOS-Mitarbeiterin chatten. Diese Chats haben jeweils ein Thema, etwa Kinderernährung, finanzielle Fragen u. a. Künftig soll es auch Expertenchats geben: Dann kommt zu einem spezifischen Thema eine zweite, inhaltlich besonders bewanderte SOS-Fachkraft hinzu. Beim Gruppenchat ist es möglich, in einen „Flüsterraum“ auszuweichen. In diesem für den Rest der Gruppe nicht einsehbaren Bereich lässt sich Vertrauliches auf Eins-zu-eins-Basis behandeln.

Offener Austausch – dank der Anonymität im Internet

Viele Ratsuchende begrüßen gerade die Anonymität, die ihnen der Austausch im Web bietet. Die Onlineberatung hat daher nicht das Ziel, sie in die SOS-Einrichtung zu lenken. „Unsere Haltung ist: Besser wir haben online Kontakt, als gar keinen. Druck zu machen, zerstört Vertrauen – zumal viele ihre Fragen und Probleme online sehr offen darlegen. Wer diese Menschen in eine bestimmte Richtung drängen will, macht sich schnell einen schlechten Namen“, so Walter. Wer nach einer Onlineberatung den Weg ins SOS-Familienzentrum findet, ist dort ein unbeschriebenes Blatt. Denn die Onlineberaterin weiß nicht, wer hinter dem selbstgewählten Nutzernamen steckt. Anfragen kommen übrigens zum Teil aus ganz Deutschland. Taucht ein entsprechender Wunsch auf, weist die Beraterin dann auch auf SOS-Einrichtungen in der Region der Ratsuchenden hin.

Zur Onlineberatung des SOS-Familienzentrums Berlin

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